國稅發(fā)〔2010〕11號各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局：
　　為維護納稅人合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務投訴處理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關系，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》，稅務總局制定了《納稅服務投訴管理辦法（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。在執(zhí)行過程中遇到的問題，請及時報告稅務總局（納稅服務司）。
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　　1.納稅服務投訴不予受理通知書
　　2.納稅服務投訴責令受理通知書
　　3.納稅服務投訴責令改正通知書
　　4.納稅服務投訴處理結(jié)果告知書
　　5.納稅服務投訴事項登記表
二○一○年一月二十一日
　　納稅服務投訴管理辦法（試行）
　　第一章 總 則
　　第一條 為保護納稅人合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務投訴處理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關系，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》，制定本辦法。
　　第二條 納稅人（含扣繳義務人，下同）認為稅務機關和稅務人員在納稅服務過程中侵犯其合法權(quán)益，向稅務機關進行投訴，稅務機關辦理納稅人投訴事項，適用本辦法。
　　第三條 納稅服務投訴應當客觀真實，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
　　第四條 各級稅務機關在辦理納稅服務投訴事項中，必須堅持合法、公正、及時的原則，強化責任意識和服務意識。
　　第五條 縣以上稅務機關的納稅服務管理部門具體辦理納稅服務投訴事項，負責受理、調(diào)查納稅服務投訴，并草擬處理意見。
　　第六條 各級稅務機關應當配備專門人員從事納稅服務投訴處理工作，保證納稅服務投訴工作的順利開展。
　　第二章 納稅服務投訴范圍　　
　　第七條 納稅服務投訴是指納稅人對于稅務機關和稅務人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務以及納稅人權(quán)益保護工作方面未按照規(guī)定要求提供相關服務而進行的投訴。
　　第八條 對稅法宣傳的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員對各項稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時、不全面、不準確而進行的投訴。具體包括：
　　（一）根據(jù)"誰制定，誰發(fā)布"的原則，負有稅收政策和征管制度發(fā)布義務的稅務機關，未按照規(guī)定時限以適當方式及時向公眾發(fā)布稅收政策和征管制度的；
　　（二）主管稅務機關未及時、全面向所轄區(qū)域內(nèi)納稅人宣傳新的稅收政策和征管制度的；
　　（三）稅務機關和稅務人員對稅收政策和征管制度的宣傳、解釋存在錯誤的。
　　第九條 對納稅咨詢的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員回答其咨詢的涉稅問題不及時、不準確而進行的投訴。具體包括：
　　（一）稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢未按規(guī)定時限給予回復的；
　　（二）稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢作出錯誤答復的；
　　（三）屬于本單位或者本崗位人員職責范圍應予答復的咨詢問題，采取推諉等方式不作答復的；
　　（四）接受納稅咨詢的稅務人員未履行首問責任的。
　　第十條 對辦稅服務的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員的辦稅過程不夠規(guī)范、便捷、高效和文明而進行的投訴。具體包括：
　　（一）在辦理涉稅審批和稅務行政許可事項時，對提交申請資料不齊全或者不符合法定形式的納稅人，稅務機關和稅務人員未履行一次性告知義務的；
　　（二）稅務機關對已受理的稅務行政許可或者涉稅審批事項，未按照法律、行政法規(guī)規(guī)定的時限辦結(jié)的；
　　（三）稅務機關和稅務人員征收稅款時，未按規(guī)定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的；
　　（四）稅務人員的工作用語、工作態(tài)度不符合文明規(guī)范要求的。
　　第十一條 對納稅人權(quán)益保護的投訴，是指納稅人對稅務機關在執(zhí)行稅收政策和實施稅收管理的過程中侵害其合法權(quán)益而進行的投訴。具體包括：
　　（一）稅務機關在稅收征收、管理和檢查過程中向納稅人重復要求報送相同涉稅資料的；
　　（二）同一稅務機關違反有關文件規(guī)定或者違背公開承諾，在一個納稅年度內(nèi)，對同一納稅人實施一次以上納稅評估或者進行兩次以上稅務檢查的；
　　（三）稅務機關未依照納稅人的請求，對擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽證的；
　　（四）稅務機關扣押納稅人的商品、貨物或者其他財產(chǎn)時，未按規(guī)定開付收據(jù)；查封納稅人的商品、貨物或者其他財產(chǎn)時，未按規(guī)定開付清單；或者對扣押、查封的納稅人商品、貨物或者其他財產(chǎn)未按規(guī)定及時返還的；
　　（五）納稅人對稅務機關推廣使用的系統(tǒng)軟件或者推廣安裝的稅控裝置的售后服務質(zhì)量不滿意的；
　　（六）稅務機關和稅務人員有侵害納稅人合法權(quán)益的其他行為的。
　　第三章 提交與受理　　
　　第十二條 納稅人對納稅服務的投訴一般應采取實名投訴。投訴可以采取書面或者口頭等形式提出。
　　第十三條 納稅人進行書面投訴的，應當在投訴材料中載明下列事項：
　　（一） 投訴人的姓名（名稱）、地址、聯(lián)系方式；
　　（二） 被投訴單位名稱或者被投訴個人的姓名及其所屬單位；
　　（三） 投訴請求、主要事實和理由；
　　（四） 投訴人簽名或者蓋章。
　　納稅人采取口頭形式提出投訴的，也應說明前款（一）至（三）項內(nèi)容，有條件的可以簽字蓋章。稅務機關在告知納稅人的情況下可以對投訴內(nèi)容進行錄音。
　　第十四條 納稅人對稅務機關的投訴，應向其上一級稅務機關提交。
　　對稅務機關工作人員的投訴，可以向其所屬稅務機關提交，也可以向其上一級稅務機關提交。
　　第十五條 已就具體行政行為申請稅務行政復議或者稅務行政訴訟，且被依法受理的，不可同時進行納稅服務投訴，但具體行政行為同時涉及納稅服務態(tài)度問題的，可就納稅服務態(tài)度問題進行投訴。
　　第十六條 納稅服務投訴符合下列規(guī)定的，稅務機關應當受理：
　　（一）投訴范圍符合本辦法的規(guī)定；
　　（二）納稅人進行實名投訴，且投訴材料符合本辦法第十三條要求；
　　（三）納稅人雖進行匿名投訴，但投訴的事實清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內(nèi)容具有典型性；
　　（四）上級稅務機關和政府相關部門轉(zhuǎn)辦的納稅服務投訴事項。
　　第十七條 稅務機關收到投訴后，應于3個工作日內(nèi)進行審查，決定是否受理，并分別按下列方式處理：
　　（一）投訴事項符合本辦法規(guī)定受理范圍，且屬于本稅務機關處理權(quán)限的，應當按照規(guī)定調(diào)查處理；
　　（二）投訴事項符合本辦法規(guī)定受理范圍，但不屬于本稅務機關處理權(quán)限的，按照"屬地管理、分級負責"的原則，轉(zhuǎn)交相關稅務機關處理；
　　（三）本辦法規(guī)定范圍以外的投訴事項應分別適用相關規(guī)定轉(zhuǎn)交有權(quán)處理的部門調(diào)查、處理。
　　第十八條 稅務機關應當建立納稅服務投訴事項登記制度，記錄投訴的收到時間、投訴人、被投訴人、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理情況以及辦理結(jié)果等內(nèi)容。
　　第十九條 對符合規(guī)定的納稅服務投訴，稅務機關審查受理后，應當告知投訴人。
　　對不予受理的實名投訴，應填寫《納稅服務投訴不予受理通知書》，說明不予受理的理由，并書面反饋納稅人。
　　第二十條 稅務機關收到投訴后，未按本辦法第十七條規(guī)定的期限審查作出不予受理決定，或者轉(zhuǎn)交相關部門處理的，自收到投訴之日起視為受理。
　　第二十一條 上級稅務機關認為下級稅務機關應當受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責令其受理。
　　上級稅務機關認為有必要的，可以直接受理應由下級稅務機關受理的納稅服務投訴。
　　第二十二條 納稅人的同一投訴事項涉及兩個或者兩個以上稅務機關的，由其共同上級稅務機關負責受理。
　　第二十三條 各級稅務機關應當向納稅人公布負責納稅服務投訴機構(gòu)的通訊地址、投訴電話、電子郵箱，與納稅服務投訴有關的法律、行政法規(guī)、規(guī)章和其他為投訴人提供便利的事項。
　　第四章 調(diào)查與處理　　
　　第二十四條 稅務機關調(diào)查、處理投訴事項，應本著注重調(diào)解、化解爭議的原則進行。調(diào)查處理納稅服務投訴事項，應當由兩名以上工作人員參加。
　　第二十五條 調(diào)查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有直接利害關系的，應當回避。
　　第二十六條 稅務機關應對納稅人投訴的具體事項進行調(diào)查、核實。調(diào)查過程中應充分聽取投訴人、被投訴人的意見，查閱相關文件資料，調(diào)取有關證據(jù)，必要時可實地核查。
　　第二十七條 調(diào)查過程中發(fā)生下列情形之一的，應當終止調(diào)查：
　　（一）投訴內(nèi)容不具體，通過調(diào)查無法核實，或者無法聯(lián)系投訴人進行補正的；
　　（二） 投訴事實經(jīng)查不屬于納稅服務投訴事項的；
　　（三） 投訴人自行撤銷投訴，經(jīng)核實，確實不需要進一步調(diào)查的；
　　（四） 投訴雙方當事人達成一致意見，投訴得到解決的。
　　第二十八條 稅務機關根據(jù)調(diào)查核實的情況，對納稅人投訴的事項分別作出如下處理，并將處理結(jié)果書面告知實名投訴人：
　　（一）投訴事實成立的，予以支持。責令被投訴人限期改正，并視情節(jié)輕重分別給予被投訴人相應的處理；
　　（二）投訴事實不成立的，不予支持。
　　第二十九條 對于可能造成社會影響的重大、緊急投訴事項，或者10人以上群體性投訴事件，稅務機關應及時依法采取措施，防止影響的產(chǎn)生和擴大。同時，要立即向本機關負責人報告。
　　第三十條 納稅服務投訴事項應當自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)；情況復雜的，經(jīng)受理稅務機關負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過15個工作日。
　　第三十一條 被投訴人應按照責令改正通知要求的限期，對投訴事項予以改正，并自限期期滿之日起3個工作日內(nèi)將改正結(jié)果書面報告作出處理決定的稅務機關。
　　第三十二條 稅務機關應采取適當形式將被投訴人的改正結(jié)果告知投訴人。
　　第三十三條 納稅人當場提出投訴，事實簡單、清楚，不需要進行調(diào)查的，稅務機關可以即時進行處理。
　　第三十四條 納稅人當場投訴事實成立的，被投訴人應立即停止或者改正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉；投訴事實不成立的，處理投訴事項的稅務人員應當向納稅人做好解釋工作。
　　第三十五條 即時處理的投訴案件，事后應補填《納稅服務投訴事項登記表》進行備案。
　　第五章 指導與監(jiān)督　　
　　第三十六條 各級稅務機關應當及時對納稅服務投訴情況進行統(tǒng)計、整理、歸納和分析，并定期向上一級稅務機關提交情況報告。
　　對于辦理納稅服務投訴過程中發(fā)現(xiàn)的有關稅收制度或者行政執(zhí)法中存在的普遍性問題，應向有關部門提出合理化建議。
　　第三十七條 稅務機關應當按照規(guī)定對納稅服務投訴資料進行歸檔整理。
　　第三十八條 上級稅務機關應當加強對下級稅務機關納稅服務投訴工作的指導與監(jiān)督。
　　第三十九條 建立上級對下級稅務機關納稅服務投訴辦理情況通報制度，定期將投訴及處理情況進行通報，提高納稅服務投訴工作的質(zhì)量和效率。
　　第六章 附 則　　
　　第四十條本辦法由國家稅務總局負責解釋。
　　第四十一條 各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局可以根據(jù)本辦法制定具體的實施辦法。
　　第四十二條 本辦法自2010年1月1日起施行。